Application métier

Le poste agent qui simplifie l'appel et augmente la satisfaction

Pour les superviseurs et directions de relation client. Un poste unifié qui guide l'agent, accélère le traitement, et industrialise la qualité grâce à l'IA. Mesurable du premier jour : durée d'appel, FCR, NPS, scoring qualité.

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Ce que nos clients gagnent

Bénéfices observés sur missions récentes

Réduite

Durée moyenne d'appel (AHT)

En hausse

Transformation appel sortant

En progression

NPS post-appel

Très réduit

Temps after-call work

Bénéfices qualitatifs constatés sur des missions récentes. Chaque projet est mesuré sur ses propres KPI cibles, définis avec le client à l’issue du cadrage.

Un agent moyen jongle entre 6 à 9 outils pendant un appel : téléphonie, CRM, base de connaissance, scripts, outils métier, ticketing... Cette dispersion explique 30% du temps de traitement et la majorité des erreurs. Notre objectif : un poste agent unique, qui anticipe la requête client, propose la bonne réponse au bon moment, et capture automatiquement la trace de l'interaction. L'IA n'est pas un gadget : elle traite les appels, scorpe la qualité, suggère la prochaine action.

Capacités

Les briques fonctionnelles que nous livrons

Téléphonie intégrée
CTI sur les principales plateformes (Genesys, Avaya, Nice, AWS Connect). Click-to-call, transferts, conférence, sup. wrapping.
Parcours guidés dynamiques
Scripts adaptatifs selon la nature de l’appel et le profil client. Validation par étape, capture automatique de la donnée.
Recherche augmentée par IA
Base de connaissance interrogée en langage naturel. Réponses sourcées avec citations. Préchargement contextuel selon l’appel.
Transcription temps réel
Conversion voix-texte de l’appel, surlignage des intentions client, extraction automatique des entités (numéro de commande, produit, date).
Pilotage qualité IA
Scoring automatique de chaque appel sur les critères qualité, détection d’anomalies (insatisfaction, escalade, opportunité de vente).
Supervision temps réel
Vue superviseur : agents en appel, durée moyenne, sentiment client, alertes silence ou tension détectés.
After-call work automatisé
Résumé d’appel généré, mail de suivi pré-rédigé, ticket pré-renseigné, mise à jour CRM en un clic.
Intégrations CRM
Connexion Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk, ServiceNow, ou CRM propriétaire via API.

Méthode

Comment nous procédons

ÉTAPE 1
Audit plateau
Observation d'agents pendant 2 jours. Cartographie des outils, des verrous et des moments de friction.
ÉTAPE 2
Maquette validée
Prototype sur 3 cas types les plus volumiques. Validation par superviseurs et agents.
ÉTAPE 3
Pilote
10-20 agents pendant 4 semaines avec mesure systématique des KPI vs groupe témoin.
ÉTAPE 4
Roll-out & run
Déploiement sur le plateau complet, formation in-app, support de niveau 2 dédié, amélioration continue.

Questions fréquentes

À propos de ce type de projet

Quelle infrastructure de téléphonie supportez-vous ?

Toutes les plateformes du marché : Genesys (Cloud, PureConnect), Avaya, Nice, Cisco, Five9, AWS Connect, Twilio Flex, RingCentral, Aircall. Nous nous interfaçons via les API CTI/contact-center publiées.

L'IA peut-elle remplacer les agents ?

Non, et ce n'est pas notre objectif. L'IA prend en charge les tâches répétitives (transcription, résumé, classification) pour que l'agent se concentre sur l'écoute et la résolution. Les flux 100% IA (chatbot, voicebot) sont gérés en amont sur des cas standardisés ; l'agent intervient sur la complexité et l'émotion.

Quelle conformité RGPD pour la transcription et le scoring d’appels ?

Information du client en début d’appel, consentement explicite si requis, durées de conservation maîtrisées, anonymisation des transcriptions à des fins d’entraînement, droit d’accès et d’effacement opérationnel. DPA conforme avec tous les sous-traitants.

Comment est mesurée la qualité d’un appel par l’IA ?

Sur une grille définie avec votre direction qualité : conformité du discours, prise en charge de l’émotion client, respect des étapes critiques, fluidité, conclusion. Le scoring est explicable (chaque critère est sourcé sur le verbatim).

Combien d’appels avant de voir une amélioration mesurable ?

L’AHT (durée moyenne) baisse en général de 8-12% dès la 2e semaine de pilote, le temps que les agents prennent en main l’outil. Les gains plus profonds (qualité, satisfaction) se mesurent à 6-8 semaines.

Voir aussi

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